Il Customer Journey è il percorso che un cliente compie dall’inizio del suo interesse per un prodotto o servizio fino alla fase post acquisto. Questo concetto fondamentale nel marketing moderno, è stato sviluppato per comprendere e migliorare l’esperienza del cliente, e anche se non può essere attribuito a un singolo inventore, è emerso come evoluzione di diverse teorie di marketing e gestione delle relazioni con i clienti. Uno dei contributi significativi al concetto proviene dal modello AIDA (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione) ideato da E. St. Elmo Lewis nel 1898, che ha posto le basi per la comprensione dei vari stadi dell’interazione cliente-marchio.
Storia del Customer Journey
La storia del Customer Journey è strettamente legata all’evoluzione del marketing e della customer experience (CX). Nei primi anni del 20° secolo, il marketing era focalizzato principalmente sulla vendita di prodotti. Con l’avvento della pubblicità di massa negli anni ’50 e ’60, le aziende iniziarono a prestare maggiore attenzione ai bisogni e ai desideri dei consumatori. Negli anni ’90, con la diffusione di internet, il focus si è spostato verso la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), introducendo nuovi strumenti per tracciare e analizzare il comportamento dei consumatori. Il concetto moderno di Customer Journey ha iniziato a prendere forma all’inizio del 21° secolo, quando le aziende hanno iniziato a mappare i vari touchpoint digitali e fisici per comprendere meglio l’esperienza complessiva del cliente.
In quali contesti si usa
Il Customer Journey è utilizzato in una vasta gamma di contesti aziendali e settori. Nella vendita al dettaglio, aiuta a comprendere come i clienti interagiscono con i negozi fisici e online. Nel settore dei servizi, mappa l’interazione del cliente con vari punti di contatto come call center, chat online e visite in filiale. Nell’e-commerce, traccia l’intero processo di acquisto online, dalla ricerca iniziale del prodotto fino al supporto post-vendita. È uno strumento chiave anche nel marketing B2B, dove il processo di acquisto può essere complesso e coinvolgere molteplici decisori. In tutti questi contesti, il Customer Journey aiuta le aziende a identificare aree di miglioramento e a creare esperienze più fluide e soddisfacenti per i clienti.
Differenza tra Customer Journey e Service Blueprint
Mentre il Customer Journey si concentra sull’esperienza del cliente, il Service Blueprint offre una visione interna del processo aziendale. Il Service Blueprint è uno strumento di design dei servizi che mappa dettagliatamente i processi interni necessari per fornire un servizio, includendo elementi come le azioni frontstage (visibili al cliente) e le azioni backstage (invisibili al cliente).
| Caratteristica | Customer Journey | Service Blueprint |
|---|---|---|
| Focus | Esperienza del cliente | Processi aziendali |
| Prospettiva | Esterna (punto di vista del cliente) | Interna (punto di vista dell’azienda) |
| Componenti chiave | Touchpoint, emozioni, obiettivi dei clienti | Azioni frontstage e backstage, evidenze fisiche, supporti |
| Utilizzo principale | Migliorare la CX, identificare punti di attrito | Ottimizzare i processi interni, coordinare risorse e dipartimenti |
Come creare il proprio Customer Journey
Creare un Customer Journey efficace richiede una combinazione di ricerca, analisi e creatività. Ecco i passi principali:
- Ricerca e raccolta dati: utilizzare sondaggi, interviste, focus group e analytics per raccogliere informazioni sui clienti.
- Identificazione dei touchpoint: mappare tutti i punti di contatto tra il cliente e l’azienda.
- Creazione delle personas: definire i profili dei clienti tipici con bisogni e comportamenti specifici.
- Mappatura del percorso: disegnare il percorso del cliente attraverso i vari touchpoint, identificando le azioni, le emozioni e i punti di attrito.
- Analisi e miglioramento: utilizzare i dati raccolti per identificare aree di miglioramento e sviluppare strategie per ottimizzare l’esperienza del cliente.
Quanto tempo ci si impiega a compilarlo un Customer Journey
La compilazione di un Customer Journey può variare notevolmente in base alla complessità del business e alla profondità dell’analisi. Per un’attività semplice, potrebbe richiedere alcune settimane, mentre per un’azienda con un’ampia gamma di prodotti e un numero elevato di touchpoint, potrebbe richiedere diversi mesi. L’importante è investire il tempo necessario per ottenere una mappa accurata e utile, evitando scorciatoie che potrebbero compromettere la qualità dell’analisi.
Ogni quanto va aggiornato e perché?
Il Customer Journey deve essere aggiornato regolarmente per riflettere i cambiamenti nel comportamento dei clienti e nelle operazioni aziendali. In generale, è consigliabile rivederlo almeno una volta all’anno. Tuttavia, nei settori in rapida evoluzione, come la tecnologia e l’e-commerce, potrebbe essere necessario aggiornarlo ogni sei mesi o anche trimestralmente. L’aggiornamento regolare assicura che l’azienda rimanga allineata con le aspettative dei clienti e possa adattarsi rapidamente a nuovi trend e sfide di mercato.
Quali altri strumenti servono per arricchire il Customer Journey?
Per arricchire il Customer Journey, possono essere utilizzati diversi strumenti complementari:
- Analytics web e mobile: forniscono dati dettagliati sul comportamento degli utenti online.
- CRM (Customer Relationship Management): traccia le interazioni con i clienti e aiuta a personalizzare l’esperienza.
- Feedback dei clienti: sondaggi, recensioni e feedback diretti forniscono preziose informazioni qualitative.
- Social media listening: analizza le conversazioni sui social media per comprendere meglio le percezioni dei clienti.
- Heatmap: visualizza come gli utenti interagiscono con il sito web, evidenziando aree di interesse e punti di attrito.
- User testing: Consente di osservare direttamente come i clienti utilizzano prodotti e servizi.
Questi strumenti, combinati con una mappatura dettagliata del Customer Journey, permettono di creare un’esperienza cliente davvero eccellente, in grado di fidelizzare e attrarre nuovi consumatori.