Ehilapp!

Progettiamo le user personas e il customer journey

Abbiamo iniziato il progetto delineando le user personas a cui questo nuovo servizio digitale sarebbe stato destinato. Per farlo, abbiamo identificato, lavorando a stretto contatto con i diversi stakeholder, i tratti caratteristici di tre utenti tipo.

Nella fase iniziale del progetto non abbiamo incluso l’utente finale, partendo così un’analisi assumption based e pianificando di fare una ricerca in una fase successiva del processo, per garantire che la nuova applicazione rispondesse realmente alle sue esigenze.

Una volta definite le tre user personas, abbiamo delineato il customer journey specifico per ciascuna, con l’obiettivo di identificare come queste avrebbero potuto scoprire il progetto, in che modo ne avrebbero poi usufruito e, per finire, come lo avrebbero potuto consigliare ad amici e parenti.

Questa prima mappatura del customer journey ci ha permesso di immedesimarci nei potenziali utenti e di ipotizzare alcune criticità che avrebbero potuto incontrare. In questo modo, siamo stati in grado di identificare e progettare soluzioni preventive per migliorare l’esperienza complessiva e ridurre al minimo eventuali ostacoli nel loro percorso.

Progettiamo l’app

A questo punto, abbiamo avviato la progettazione dell’applicazione, tenendo conto del target di utenti ipotizzato, caratterizzato da un basso livello di scolarizzazione. L’interfaccia e l’usabilità dello strumento sarebbero dovuti essere chiari, intuitivi e facilmente comprensibili per garantire un’esperienza di utilizzo semplice ed efficace.

Parallelamente, abbiamo dedicato grande attenzione alla redazione dei contenuti che sarebbero stati inseriti. Anche questi, a loro volta, dovevano essere chiari, diretti e privi di inutili giri di parole, a differenza di articoli che spesso si possono trovare online, e che per ragioni di indicizzazione, tendono a dilungarsi inutilmente.

Abbiamo deciso di suddividere i contenuti in tre macro sezioni principali:

1. Cos’è: una descrizione sintetica dell’opportunità o della misura.
2. Per chi: il target specifico a cui è rivolta quella misura o opportunità.
3. Come fare: istruzioni concise su cosa fare e come procedere per poterne beneficiare.

Questa struttura ci ha permesso di aiutare gli utenti a comprendere rapidamente se l’opportunità fosse pertinente alle loro esigenze e se fossero idonei a beneficiarne, evitando loro di perdere tempo prezioso.

Sono state definite delle linee guida utili alla redazione di nuovi contenuti.

Al fine di rendere facilmente trovabili i contenuti è stato svolto un lavoro significativo sulla categorizzazione dei contenuti, considerando che la maggior parte degli utenti avrebbe utilizzato lo strumento per scoprire contenuti e informazioni di cui non erano a conoscenza.

Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo organizzato un workshop di card sorting, coinvolgendo alcuni utenti nel processo di categorizzazione.

Un workshop di card sorting consiste nel chiedere agli utenti di raggruppare dei post-it, ciascuno contenente un titolo di un contenuto, in categorie logiche e di dare un nome a ciascun gruppo. Confrontando gli output delle diverse persone coinvolte, si è poi in grado di definire quella che potrebbe essere una potenziale suddivisione dei contenuti.

In questo modo siamo riusciti a definire sette categorie principali che avrebbero raggruppato in maniera esclusiva tutti i contenuti dell’applicazione, rendendo la navigazione più intuitiva e l’accesso alle informazioni più immediato.

Vista la tematica, quella di bonus economici e simili, spesso trattata in modo molto formale, abbiamo pensato di introdurre nell’app qualcosa che rendesse l’app e la comunicazione meno fredda e più amichevole. A questo proposito sono stati inseriti 7 amici che avrebbero accompagnato l’utente alla scoperta di nuove opportunità, ogni amico, infatti sarebbe stato l’esperto delle categorie precedentemente identificate.

Da qui è nato infatti anche il nome dell’app
Ehi: saluto, amico che ti richiama all’attenzione + App: applicazione = Ehilapp!

Ascoltiamo gli utenti

Dopo il lancio e la pubblicazione dell’app, abbiamo avuto la possibilità di incontrare e dialogare con gli utenti che l’avevano scaricata e utilizzata. L’applicazione è stata ufficialmente lanciata nel 2019, e monitorando i dati d’uso, abbiamo notato che nel 2020, a causa della pandemia, l’app è stata scoperta e usata anche da persone che inizialmente non facevano parte del target ipotizzato.

Questo cambiamento inatteso ci ha spinti a condurre una serie di interviste qualitative con questi nuovi utenti, con l’obiettivo di comprendere come utilizzassero l’app, quali fossero le criticità riscontrate con maggiore frequenza e come l’avrebbero migliorata.

Incontrando personalmente questi utenti, abbiamo avuto modo di sederci con loro, ascoltare i loro pareri e raccogliere preziosi feedback sul come utilizzassero Ehilapp!. Questi incontri si sono rivelati fondamentali per comprendere meglio le loro esigenze, consentendoci di affinare ulteriormente l’applicazione e renderla ancora più utile e accessibile per una platea più ampia di persone.

Evolviamo il progetto ripensando al target e aggiungendo un nuovo touchpoint

Grazie a quanto emerso dalla ricerca, siamo stati in grado di evolvere il target del progetto e quindi anche alcune ipotesi che erano state fatte inizialmente.

Si è visto infatti, come effettivamente Ehilapp! non fosse utilizzata soltanto da persone “bisognose” e in difficoltà economica, in quanto spesso questa tipologia di persone era già assistita e quindi già a conoscenza delle diverse misure sociali, ma anzi, fosse maggiormente apprezzata da persone “persone non in difficoltà economica” che avrebbero goduto volentieri di bonus e opportunità a loro dedicate e che avrebbe permesso loro di risparmiare qualcosa o di accedere a servizi che altrimenti non avrebbero potuto conoscere se non tramite passaparola.

Dai dati prima, e grazie alle conferme avute parlando con le persone poi, abbiamo visto come Ehilapp! si è dimostrata essere una calm technology.

Gli utenti infatti, non ritornano ossessivamente e compulsivamente sull’app, alla stregua di un social network, ma soltanto quando se ne ricordano, in determinati momenti della giornata o quando ricevono le notifiche di nuove opportunità disponibili. Quanto emerso ci ha permesso quindi di leggere al meglio i dati raccolti.

Nel frattempo, rispetto anche da quanto emerso dalle esigenze delle persone intervistate o coinvolte in successivi questionari, per permettere a nuove persone di scoprire il progetto si è pensato di evolvere l’app e rendere i contenuti disponibili anche tramite web. In questo modo i contenuti avrebbero potuto indicizzarsi e raggiungere ancora un più vasto numero di utenti, pur mantenendo sempre lo spirito iniziale di chiarezza e semplicità.

Monitoriamo il progetto

Come per ogni progetto digitale, abbiamo progettato e attivato una dashboard per monitorare costantemente i KPI chiave, definiti insieme al cliente, che ci aiutano a valutare le performance del progetto e verificare se sta raggiungendo gli obiettivi concordati.

Ad oggi gli enti che partecipano al progetto sono aumentati a 6: Caritas Verona, CISL Verona, Caritas Vicenza, CISL Vicenza, Caritas Vittorio Veneto e Caritas Ugento-Santa Maria di Leuca, con l’ambizione diventare uno strumento utilizzato da Caritas Nazionale.