Indagare il customer journey

Partiamo dall’obiettivo

Siamo partiti condividendo con il team marketing di Vetrocar, nostra controparte cliente per il progetto, l’obiettivo finale della ricerca: comprendere il comportamento del potenziale cliente nel momento in cui si trova ad avere un problema con il cristallo rotto o scheggiato.

Chi sono i rispondenti della ricerca? Definiamo il campione

Definito l’obiettivo, siamo passati alla definizione del campione. Ai criteri geografici abbiamo applicato parametri che ci permettessero di raggiungere i rispondenti delle zone più rilevanti da un punto di vista commerciale, attribuendo delle quote parte sia per macro regione che per grandezza del centro abitato. 

Demograficamente parlando, abbiamo tarato la composizione del campione su una percentuale più elevata di uomini, dato che si allinea alle statistiche del settore. 

La caratteristica trasversale è che il rispondente fosse un possessore di auto e ne gestisse in prima persona la manutenzione. Per risultare statisticamente significativo, infine, abbiamo concordato che il campione fosse pari a 2.000 rispondenti.

Entriamo nel vivo: la traccia della ricerca

Ultimo tassello prima di iniziare l’indagine è stata la definizione delle tematiche da sondare. Per il questionario online effettuato su VetroCar, abbiamo applicato la logica di sviluppo “a imbuto”, partendo da domande più generiche e arrivando a quelle di dettaglio alla fine. 

Oltre a ciò, abbiamo dovuto conciliare l’ampiezza dei temi di indagine con la lunghezza del questionario: se troppo lungo, infatti, si rischia di inficiare l’attendibilità delle risposte a causa della crescente disattenzione dei rispondenti. 

La traccia è stata costruita immaginandoci il customer journey di un potenziale cliente VetroCar, dal momento in cui subisce un danno ai cristalli al momento del post vendita. Le fasi del journey ci hanno aiutato a individuare i momenti salienti su cui porre l’attenzione e da indagare. 

Insight e spunti per il futuro dell’azienda

Sebbene per motivi di privacy non possiamo rivelare gli insight cruciali emersi in seguito all’analisi, possiamo però, riportare le aree dalle quali abbiamo estrapolato indicazioni di valore per il cliente. 

• Informazioni sull’utilizzo dell’automobile e abitudini di guida
• Ricerca informazioni, selezione e valutazione del player di cristalli auto
• Gestione del danno ai cristalli
• Percezione e valutazione del servizio 
• Brand awareness e referral

VetroCar è un esempio tangibile di azienda lungimirante che, ascoltando la voce dei propri clienti e utilizzando i dati, riesce a sfruttare la ricerca per perseguire la continua innovazione in un mercato in evoluzione.