Con l’obiettivo di raccogliere insight significativi nelle diverse aree di interesse per il brand, la sfida è stata quella di redigere un questionario che fosse di veloce e facile compilazione, oltre che user friendly, cercando di non tralasciare aspetti rilevanti di indagine.
A questo si aggiunge l’armonizzazione e l’utilizzo degli insight con il dato del Net Promoter Score (NPS), KPI standard di misurazione del sentiment del brand sia nel tempo che rispetto ad un benchmark di settore.
Rivediamo la struttura del questionario
Attraverso sessioni di co progettazione, abbiamo guidato il cliente nella redazione di un nuovo questionario che includesse i seguenti cluster di domande:
- Touchpoint di comunicazione con i clienti, online e offline
- Campagne incentivanti agli agenti
- Prodotto: frequenza, modalità e prezzo di vendita
- Net Promoter Score
- Generalità del rispondente
Divergere per poi prioritizzare
Come succede spesso quando si crea la guida di conduzione, la tendenza è stata quella di voler raccogliere il maggior numero di informazioni possibile: questo però si traduce in una proliferazione di domande, anche di dettaglio, che avrebbero reso la compilazione del questionario molto lunga e complessa.
Col team marketing di DAS, abbiamo quindi ragionato sui punti chiave da indagare e lavorato sulla costruzione delle domande affinché le risposte potessero restituire dei feedback di valore.
Risultati e takeaways
Con quasi 400 rispondenti al questionario, abbiamo aiutato DAS, grazie ad un’analisi delle singole risposte e all’incrocio dei dati, ad individuare in maniera chiara le aree in cui sono presenti le maggiori opportunità di miglioramento nel rapporto con le agenzie.
Allo stesso modo, siamo riusciti a creare una solida struttura standard che potesse essere replicabile anche negli anni successivi, permettendo a DAS di avere un track record nel tempo dei progressi fatti attraverso il dato dell’NPS e di raccogliere in maniera organizzata i feedback dalle agenzie.
Alcuni risultati raggiunti
al questionario
per compilare il questionario
del NPS a un anno dalla misurazione